Heeft het nut om een belang te nemen in het ICT-succes van een ander?
Tussen al het zwoele komkommernieuws was er een leuk nieuwtje met impact. Deze week verkocht KPN haar dochter E-plus aan Telefónica. Wat blijft hangen is de verkoopsom: 5 miljard. Wat niet blijft hangen is de bijzin: ook krijgt het Nederlandse telecombedrijf een belang van 17,6% in Telefónica Deutschland. Conclusie: E-plus is niet echt waardeloos. Als E-plus waardeloos zou zijn en KPN blij ervan af te zijn, dan neem je toch geen belang in het bedrijf van de koper, een aanzienlijk belang?
Actief een belang nemen in het succes van een ander is een mooi alternatief voor de huis-tuin-en-keuken-ethiek, waar je in de (ICT-)dienstverlening mee wordt geconfronteerd: je moet naar je klant luisteren, zijn vragen moeten jouw vragen zijn, samen moeten we het doen. Ik kan daar slecht tegen, omdat het indruist tegen wie ik ben, wat ik kan en wat ik wil, zeker zo vlak voor mijn pre-vakantie burn-out.
- “Luister naar je klant”: hallo, dat is al een tweede natuur, ik moet mijn hele leven al luisteren en deed ik het vroeger niet, dan kreeg ik klappen, dus het was ook handig tussen de regels door te lezen/luisteren, zodat ik wist wanneer ik moest duiken. Luisteren doe je altijd, maar of jij en je klant er iets mee opschieten?
- “Zijn vragen moeten jouw vragen zijn”: misschien is het handig om zijn vragen te herformuleren zodat de klant zelf een antwoord kan vinden. Mijn vraag is dan “hoe kan ik een ander helpen zelf tot antwoorden te komen”?
- “Samen moeten we het doen”: misschien werk ik prima alleen, of was dat niet bedoeld? Ging het er juist om, dat ik anderen achter de broek moet zitten om resultaten te krijgen. Is het de bedoeling, dat ik mijn authenticiteit, kracht en autisme moet laten varen of een ander ruimte moet geven? Geen flauw idee, welke kant ik op moet. (En voor alle 010-bewoners: ooit wel eens nagedacht over de paradox tussen hand-in-hand-kameraden en geen-woorden-maar-daden; ik heb toch geen hand meer vrij voor een daad… wel voor een woord?)
Belang nemen in de ander is misschien niet moreel hoogstaand, maar wel goed voor iedereen: als E-plus bagger is, dan heeft KPN niets aan die 17,6% procent, maar als je wel degelijks iets kunt met E-plus, maar niet als KPN zelf dan is dit een leuke situatie. In de ICT dienstverlening zou dat ook kunnen gelden: als het goed gaat met de klant dan gaat het ook goed met ons en als het goed gaat met ons gaat het ook goed met de klant. Zodra er een contract wordt getekend om een dienst af te nemen wordt dit direct vertaald in aandelen in elkaars organisatie. Concreet zijn er dan de volgende winstpunten te behalen:
- “Overpromise, underdeliver” is zinloos geworden; in een relatie met wederzijdse belangen heeft iedereen profijt bij “underpromise, overdeliver“.
- Dienstverlening is virtueel en pas achteraf heb je zicht op het geleverde product. Moet ik vertrouwen, dat er wordt geleverd? Uh, nee, vertrouwen is goed, maar controle is beter. Dat heb ik ooit van een Oost-Duitse assistente van me geleerd. Wederzijds belang bij geleverde diensten is goedkoper dan dure controles achteraf en opent de deur naar anticiperende en open communicatie.
- Wederzijdse belangen bevorderen de duurzaamheid van een -winstgevende- relatie. Tom Cruise durft het doel eindelijk te schreeuwen: “Show me the money!” Cuba Gooding Jr. bekrachtigt het wederzijds belang: “Congratulations, your are still my agent!”
Met dat in het achterhoofd ga ik concreet en winstgevend vakantievieren:
- Ik betaal de ijsjes
- De kinderen laten me m’n gang gaan
- De klanten krijgen me uitgerust terug
Gerbrandt van Santen 