ICT dienstverlening: mag het een onsje meer zijn?

remainsJaren geleden gingen we iedere zaterdag naar de markt. Mijn kleine kleuterzusje mocht dan kaas bestellen: “graag een kilo jong belegen”. Doortastend zette de kaasboer het mes in de kaas, gaf ons een plakje, sneed een groot stuk af, woog het en zei: “elf ons, mag het een onsje meer zijn?” Natuurlijk mocht dat, dat kregen we ook wel op en zo aten we dan wekelijks elf ons en niet een kilo kaas.

In de applicatie-ontwikkeling en in het leveren van infrastructuurcomponenten kreeg een klant de afgelopen vijftien jaar tijdens het project pas de echte kaassmaak te pakken: “zou je dat er ook bij kunnen doen?” Na het eerste proeven werd duidelijk wat de (on)mogelijkheden waren en werd de scope van het project opgerekt of verschoven.

Tegenwoordig is dienstverlening het toverwoord in de ICT. Zelfs leveranciers, die traditioneel alleen maar pc’s, printers, storage of netwerken leverden, verschuiven hun focus naar diensten; daar zit (alleen nog maar) de winst. De hardcore systeemhuizen gaan nog verder en bieden Clouddiensten aan en geven geheel naar eigen goeddunken een interpretatie aan IaaS, PaaS, Managed services. Eigenlijk gaat het vaak om het verplaatsen van een infrastructuur op locatie van de klant naar een shared datacenter. Daar is niets mis mee, dat is een mooie vorm van ontzorgen. Door de schaalgrootte van die verplaatsing zit er mogelijk zelfs nog een kostenreductie in.

En toch gaat het aan de lopende band fout met ICT-dienstverlening. En dan? Abonnees van de Automatiseringsgids worden aan de lopende band geconfronteerd met “dat het fout ging”, “dat het fout gaat” en “wat je moet doen”. Dan weer is het een relatieprobleem, dan weer slecht de kleine lettertjes lezen, kortom: wil je dat het goed gaat, dan “moet” je iets anders doen. Verdorie, en we hadden het al zo druk met het moeten presteren. Doemdenken, moraal en vicieuze cirkels lopen hand-in-hand mijn werkterrein te verzieken. Kan het anders? Ja, natuurlijk.

Dienstverlening is geen kaas, dat weet ik ook wel, maar het gaat wel om dat ‘onsje meer’. ICT-dienstverlening is er nog niet wanneer ik die koop, soms zijn de componenten en de tools daarvoor nog niet eens aanwezig, maar als ik die koop wil ik als klant, dat er wordt geleverd en niet over zes maanden en ook niet iets anders of minder dan ik had verwacht. In een vorige blog heb ik geschreven over “wat is klaar, wanneer kunnen we migreren?” Alsof er onenigheid, onduidelijkheid of verschil in verwachting kan ontstaan over klaar, ready, functioneel, opgeleverd, in-place. Als ik een dienst afneem, dan zorg je als leverancier dat er wordt geserviced, desnoods met 48-uurs diensten en je overtreft de verwachte verwachting. Dat is een kwestie van mentaliteit en cultuur, die veel dieper gaat dan delivery management, processen op orde of heldere business units. Die mentaliteit en cultuur laat een klant terugkomen en zelfs méér kopen dan oorspronkelijk bedoeld.

Bestaat die mentaliteit nog? Ja. Ik ben al zeven jaar bij dezelfde garage, ze draaien wel eens gratis een lampje in, ze maken wel eens overuren, de huurauto staat niet altijd op de rekening. Ik wacht nu al meer dan week op mijn auto; een onderdeel moet van een andere leverancier komen: die zouden het gisteren echt leveren, nu gaan ze het echt vandaag sturen, echt zwart-op-wit. Hopelijk is het er morgen. Een herkenbaar verschil in mentaliteit?

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s